7 اصل برای دنبال کردن در خدمات مشتری تجارت الکترونیکی

در طی هشت سال گذشته ، ما در پروژه های خدمات به مشتری با بیش از 20،000 مشاغل تجارت الکترونیکی کار کرده ایم.

ما مجموعه های پشتیبانی زیادی را دیده ایم. همراه با یک رژیم غذایی مداوم از خدمات دیجیتال بهترین شیوه ها و اخبار صنعت ، نمی توان کمک کرد که در مورد آنچه انجام می دهد و کار نمی کند ، حس قوی ایجاد کند.

در اینجا هفت شیوه خدمات به مشتری وجود دارد که ما می بینیم بهترین مشاغل تجارت الکترونیک مشترک هستند.

وقتی مردم در دنیای آفلاین به خرید می روند ، این مربوط به تعامل اجتماعی به اندازه محصول است.

این که آیا آنها دوستان خود را به دور فروشگاه های دور می کشند تا از آنها بپرسند که در مورد لباس چه فکر می کنند یا متوقف کردن یک قهوه در بین ، خرید یک فعالیت اجتماعی است.

اما هنگام خرید آنلاین ، مردم واقعاً فقط با راحتی هدایت می شوند. آنها می خواهند کارها همانطور که انتظار می رفت کار کنند - و بدون هیچ تلاشی از طرف آنها. اگر آنها به هیچ وجه با پشتیبانی تماس بگیرند ، معمولاً مشکلی وجود دارد که می خواهند به سرعت و به راحتی حل شوند.

برای شرکت ها ، این به معنای تغییر تمرکز از لذت بردن از مشتریان برای از بین بردن تجربیات مشتری با تلاش بالا است. این شامل:

• برقراری ارتباط تا حد امکان بدون اصطکاک
• به حداقل رساندن تغییر کانال و حمل و نقل مشتری
• "مسائل مربوط به حل پیش رو" برای جلوگیری از تلاش مکرر
• کپی وب سایت ساده ، شفاف و بدون جارگون
• توانمندسازی کارمندان خط مقدم برای حل هرچه بیشتر مسائل در مورد تماس اول تا حد امکان

بسیاری از مشاغل در کانال های تماس سنتی قرار دارند: تلفن ، ایمیل - گاهی اوقات حتی نمابر. فکر این است که مشتریان مختلف کانال های مختلف را ترجیح می دهند.

اما همانطور که سینتیا گریم توضیح می دهد که چه موقع کانال های خدمات مشتری کمتری را ارائه می دهد ، تعداد کمی از مشتریان در واقع به وسیله ای که برای دستیابی به شرکت ها استفاده می کنند اهمیت می دهند. آنها فقط به نتیجه اهمیت می دهند.

و در یک محیط دیجیتال ، کانال های تماس دیجیتال به سادگی نتایج بهتری را به وجود می آورند و به شما کمک می کنند تا از مشکلات مشترک در تجارت الکترونیکی جلوگیری کنید. برای مشتریان و همچنین تجارت خود.

ویژگی های آنها بسیار بیشتر با رفتار مشتری مطابقت دارد. و یک کانال مانند پشتیبانی تلفنی نیز گران است. شما به کارکنان نیاز دارید تا از حجم تماس ها در زمان اوج خودداری کنند ، اما ممکن است آنها در زمان های دیگر بیکار باشند.

به همین دلیل ، به جای اضافه کردن کانال های دیجیتال ، منطقی است که کانال های قدیمی مانند پشتیبانی تلفن را از بین ببرید.

به همین دلیل ، شرکت هایی مانند Wistia و Squarespace تصمیم گرفتند شماره های خود را از وب سایت های خود حذف کنند. آنها فهمیدند که می توانند بهتر به مشتریان آنلاین خدمت کنند - جایی که مشتریانشان هستند.

مشتریان آنلاین به دنبال پاسخ سریع به سؤالات خود هستند ، بنابراین منطقی است که کانالهایی را ارائه دهید که به آنها امکان می دهد به راحتی با شما تماس بگیرند:

چت زنده. هنگامی که مشتری به صورت آنلاین مشکل دارد ، آنها نمی خواهند برای تماس با پشتیبانی ، رایانه خود را ترک کنند. با چت زنده می توانید به مشتریان در منبع مشکلات کمک کنید. همانطور که در وب سایت شما زندگی می کند ، می توانید قبل از تماس با شما ، مسائل را نیز مشاهده کرده و به مشتریان برسانید.

در راه حل چت زنده خود ما مانند کاربر ، ما یک ویژگی پیش نمایش در زمان واقعی را ارائه می دهیم که به نماینده اجازه می دهد قبل از کلیک بر روی "ارسال" ، مشتری را تایپ کند. این به نمایندگان وقت بیشتری می دهد تا پاسخی را ارائه دهند که سؤال مشتری را به طور کامل برطرف می کند. سرعت بیشتر ، تلاش کمتر.

Chatbotsبرای مشتریانی که خارج از ساعات کاری فعال هستند ، چت بابات می تواند پشتیبانی فوری و واقعی را به مشتریان ارائه دهد. آنها می توانند به سؤالات ساده یا مشتریان مستقیم به صفحات ، مقالات وبلاگ یا آموزش پاسخ دهند. از آنجا که آنها قادر به رسیدگی به مسائل پیچیده نخواهند بود ، آنها باید با هماهنگی با عوامل انسانی کار کنند.

برای کاهش ناامیدی ، همیشه به مشتری این امکان را بدهید که از یک چت بیت به یک انسان - چه از طریق رو به جلو یا از طریق ایجاد بلیط - افزایش یابد.

تأثیر شما لازم نیست در مرزهای فروشگاه آنلاین شما به پایان برسد. درعوض ، می پردازد که به طور جامع در مورد کل تجربه دیجیتال مشتریان خود فکر کنید:

سیستم عامل های رسانه های اجتماعی. از آنجا که بومیان دیجیتال بیشتر وقت خود را در رسانه های اجتماعی می گذرانند ، آنها همچنین انتظار دارند که شرکت ها را در آنجا ببینند و سؤالات خود را در مورد امثال توییتر ، فیس بوک و غیره بدون نیاز به تماس با پشتیبانی داشته باشند.

مشتریان برای شکایت از تجربه بد در رسانه های اجتماعی مجبور نیستند از پروفایل های شرکت مربوطه پیروی کنند ، بنابراین می پردازد که حضور در رسانه های اجتماعی داشته باشد و به طور پیشرو در مورد شرکت شما با ابزارهای نظارتی نظارت کند (Hootsuite ، ذکر ، نامگذاری ، اما چند مورد). شما قادر نخواهید بود به طور کامل از شکایات خودداری کنید ، اما با پاسخ دادن به هر توییت ، پست یا mention قادر خواهید بود آسیب های احتمالی به شهرت خود را کاهش دهید.

به دنبال روابط بهتر مشتری هستید؟

کاربر را به صورت رایگان تست کنید و با مشتریان خود در وب سایت ، پیام رسان فیس بوک و تلگرام خود گپ بزنید.

سیستم عامل ها را مرور کنید. درست همانطور که مشتریان شما در رسانه های اجتماعی در مورد شما صحبت می کنند ، آنها همچنین در مورد تجربیات خود در سیستم عامل های بررسی صحبت می کنند. این بررسی ها تأثیر فوق العاده ای در تصمیمات خرید مشتریان بالقوه دارند.

پاسخ به بررسی ها ، چه خوب و چه بد ، نشان می دهد که شما به آنچه آنها باید بگویند اهمیت می دهید. نادیده گرفتن بررسی های منفی می تواند وسوسه انگیز باشد ، اما شفافیت بهترین سیاست است.

برنامه های پیام رسانیمشتریان شما در برنامه های پیام رسانی مانند WhatsApp و Facebook Messenger فعال ترین هستند. از آنجا که تلفن های هوشمند به افراد امکان می دهند ایمیل و اعلان ها را دریافت کنند ، هر کجا که باشند و در هر زمان از شبانه روز ، انتظارات مشتریان برای به روزرسانی و تأیید سفارش در زمان واقعی در حال افزایش است.

نمونه خوبی از شرکتی که از این کانال ها استفاده می کند KLM است. هنگامی که رزرو می کنید ، می توانید از طریق Facebook Messenger ، WhatsApp یا WeChat ، کارت شبانه روزی و جزئیات پرواز خود را دریافت کنید. اگر سوالی دارید ، می توانید به سادگی در برنامه مربوطه پیگیری کنید.

به عنوان یک کانال ارتباطی مستقیم ، پیام رسانی موبایل نیز به خوبی کار می کند. مشتریان در حال حاضر در زندگی خصوصی خود پیام می دهند ، بنابراین تلاش کمی برای تماس با آنها انجام می شود. از آنجا که مکالمه ها می توانند در زمان واقعی و آفلاین انجام شوند ، لازم نیست منتظر پاسخ باشند-آنها می توانند سؤال خود را ارسال کنند و وقتی جواب در آنجا وجود دارد ، مطلع شوند.

برای مشاغل ، همان مزایا اعمال می شود. وقتی هر دو طرف آنلاین هستند ، پیام رسانی مانند چت زنده کار می کند. در هنگام آفلاین ، در ضمن می توانید به مشتریان دیگر خدمت کنید و در صورت مناسب بودن به مشتری خود برگردید.

با استفاده از نرم افزار ما ، شما می توانید در یک راه حل ، چت زنده و پیام رسانی موبایل را داشته باشید.

دیجیتالی شدن دنیای ما را شفاف تر کرده است. در خدمات به مشتری ، این یک چیز خوب است. نگه داشتن مشتریان در حلقه بسیار ساده تر شده است.

شفافیت به معنای دسترسی کامل به مشتریان به تاریخچه و وضعیت سفارش خود است. همچنین در صورتی که حل مسئله بیش از حد انتظار طول بکشد ، آنها را در حلقه نگه دارید. این عدم اطمینان را از بین می برد ، باعث می شود تاخیر بیشتر تحمل شود و از درخواست های پشتیبانی اضافی جلوگیری می کند.

از آنجا که دیجیتالی سازی مجموعه کاملی از ابزارها را در دسترس قرار داده است ، استفاده از آنها برای بهبود تعامل خدمات به مشتری منطقی است. به عنوان مثال ، هنگام ردیابی نرم افزار نه تنها می تواند برای تسهیل نمایندگی بین تیم ها بلکه برای به روزرسانی مشتریان با به روزرسانی وضعیت در زمان واقعی استفاده شود.

بیشتر افراد قبل از خرید یک محصول به صورت آنلاین تحقیق می کنند. بنابراین ، جای تعجب نیست که مشتریان قبل از دستیابی به پشتیبانی ، به دنبال گزینه های سلف سرویس برای راه حل های مربوط به مسائل خود هستند.

آنها به جای اینکه با انسان صحبت کنند ، می خواهند پاسخ های خود را به صورت آنلاین ، چه از طریق مقاله سؤالات متداول ، چگونه به فیلم یا پایگاه دانش ، به صورت آنلاین پیدا کنند.

این خبر خوبی برای تجارت شماست. مقیاس سلف سرویسمأمورین شما مجبور نیستند وقت خود را صرف پاسخ به سؤالات تکراری کنند و می توانند زمان را برای رسیدگی به موضوعات پیچیده تر اختصاص دهند.

چند روش برای اجرای سلف سرویس وجود دارد:

یک پایگاه دانشاین بخشی از وب سایت شما است که ممکن است شامل سؤالات متداول ، کتابچه راهنما ، آموزش های ویدئویی و غیره باشد. محتوا می تواند از INS و خارج از محصول شما گرفته تا اطلاعات مربوط به سیاست های حفظ حریم خصوصی داده های شما باشد.

آموزش مشتری. این رویکرد ابزارهایی را برای کمک به خود در اختیار مشتریان شما قرار می دهد. هرچه مشتریان شما آگاه تر باشند ، با محصولات شما موفق تر می شوند. یک نمونه مشهور از این Hubspot است که یک آکادمی کامل در مورد راه حل های نرم افزاری خود ساخته است.

تماس انسانی هنوز ارزش خود را در تجارت الکترونیکی دارد. برای مسائل پیچیده یا موقعیت های غیر منتظره ، مشتریان ترجیح می دهند با یک انسان صحبت کنند ، نه اینکه خودشان از طریق مسائل مبارزه کنند.

با این حال ، بسیاری از مشاغل باعث می شوند که با ناشناس کردن ایمیل های بخش های پشتیبانی ، تعامل مشتری را احساس غیر انسانی کنند ، اطلاعات تماس خود را در وب سایت خود یا با منوهای صوتی بی پایان در تلفن پنهان کنند.

شفافیت برای انسان سازی تجربه مشتری بسیار مهم است. به همین دلیل در Userlike ، ما نمایندگان چت مشتریان خود را ترغیب می کنیم تا از نام واقعی و عکس پروفایل خود استفاده کنند. یک نام و چهره باعث می شود که تعامل مشتری قابل اعتماد تر و انسانی تر باشد.

همچنین می توانید تیم خود را در صفحه "دیدار با تیم" خود نشان دهید. از آنجا که این در مورد ایجاد ارتباط با بازدید کنندگان خود است ، با به اشتراک گذاشتن عکس هایی از فرهنگ کاری یا BIOS هر یک از اعضای تیم ، از توصیفات شرکت ها جدا شده و برخی از شخصیت ها را به صفحه تزریق کنید.

یکی از موارد عالی در مورد تجارت آنلاین این است که بسیار قابل اندازه گیری از همتای آفلاین آن است. تمام اقدامات آنلاین اثر انگشت دیجیتال را ترک می کند ، به این معنی که شما بینش بسیار بهتری نسبت به رفتارها و اقدامات مشتری دارید. شما نمی توانید بگویید که چند نفر بیلبورد مورد نظر خود را مشاهده می کنند ، اما می توانید ببینید که پس از کلیک بر روی یک آگهی بنر ، چه تعداد مشتری را تبدیل می کنند.

همچنین می توانید از طریق بازخورد مشتری ، کیفیت خدمات مشتری خود را بسیار بهتر اندازه گیری کنید. برای اینکه بازخورد معنی دار باشد ، از نظر ایده آل ارائه می شود در حالی که تعامل در ذهن مشتریان تازه است. اگر نیازی به تلاش اضافی نباشد ، مشتریان نیز مایل به بازخورد هستند.

پشتیبانی تلفنی یک کانال دست و پا چلفتی برای درخواست بازخورد مشتری است ، اما کانال مانند چت زنده آن را بی دردسر می کند.

برای اندازه گیری واقعی موفقیت اقدامات خود ، در اینجا برخی از KPI های کلیدی که ارزش ردیابی دارند وجود دارد:

• نمره رضایت مشتری (CSAT)
• امتیاز مروج خالص (NPS)
• اولین زمان پاسخ
• میزان احتباس مشتری
• Servqual (خدمات + کیفیت)

در تجارت الکترونیکی ، جایی که این رقابت همیشه فقط یک کلیک فاصله دارد ، خدمات مشتری قدرتمندترین سلاح شما برای ایستادن است. خدمات خود را با ابزارها و نکات ذکر شده در این پست وبلاگ آسان و شخصی کنید تا مشتریان خود را به شما بازگرداند.

Chomparani علاقه مند به خواندن ، یادگیری و همه چیز بازاریابی است. وقتی او به دنبال کتاب بعدی خود برای خواندن نیست ، او میزبان یا رفتن به آزمونها است.